電話業務を効率化するためのおすすめツール５選
オフィスにかかってくる電話への応対業務、営業のために発信するテレアポ業務など、受信・発信側それぞれに電話対応業務の課題を抱えています。今回は企業の電話業務における課題とその解決に寄与するツールを紹介します。自社の電話業務の課題解決に最適なツールを見つける参考になれば幸いです。
電話業務における4つの課題
企業が抱える電話業務の課題にはどのようなものがあるのでしょうか。代表的なものを4点紹介します。
電話対応が業務の邪魔になる
鳴った電話はオフィスにいる誰かが取らなければならず、どのタイミングで鳴るかもわかりません。仕事のペースを乱され、本来取り組まないといけない業務が滞ったりと業務の邪魔になります。顧客からの電話ならまだしも、直接業務と関係ない営業電話によって業務が妨げられるのは困りものです。
オフィスに電話番を置かなければいけない
オフィスには電話がかかってくる可能性があるため、誰かが電話番をしなければなりません。営業時間中は誰かしら必ず社内にいるようなある程度の規模感の会社であれば心配ないのかもしれませんが、小規模で単身や数人で運営しているような会社、基本的に社員は外回りをしているような会社、テレワーク主体の会社では、電話番をどうするかは頭の痛い問題です。
即答できず折り返さなければいけないことが少なくない
オフィスで電話をとった人がそのまま対応を完了できれば良いですが、現実はなかなかそうもいきません。内線で別の担当者に繋ぐ、もし不在であればその旨を電話口で伝え折り返しの連絡先を確認する等の手間がかかります。また電話を切った後は、正確に担当者に内容を伝え折り返してもらう必要があります。
営業電話がつながりにくく、架電効率が悪い
ここまで述べたように電話を受ける側にとっては電話対応業務は負担が大きいため、できるだけ労力を減らしたいと考えます。そのため、代表電話にかかってきた電話は自動音声（IVR）での対応を挟んだり、担当者名が明確でない電話は繋がないと断る会社が増えています。そのため、逆に法人に対して営業している会社にとっては、電話をかけてもトークするところまで行かないケースが多く、架電効率が悪くなっています。また、個人向けに関しても電話詐欺の影響もあり、電話への警戒心が高くなっており、以前より難しい状況があります。
電話業務の課題解決につながるツール5選
前述したような課題を解決するために、スマホやパソコンと連動したツールを活用することが有効です。代表的な5つのツールを紹介します。
電話番が不要になるスマホ内線化
固定電話にかかってきた電話をスマホでどこからでも取れるようにするツールとして「スマホ内線化」があります。スマホ内線化を活用すればオフィスに電話番をおくことが不要になり、誰でも外出先で代表電話を取ることができるので、オフィスにいる誰か特定の人に電話応対業務が偏ることがなくなります。また、かかってきた電話が自分宛でなかった場合も、スマホ上で担当者に転送できるなど取次業務が大幅に簡略化します。
パソコンと電話を連動させて顧客管理を行うCTI
かかってきた電話の要件を電話をとった担当者が完結させることができれば、取次や折り返しの労力が減ります。そのためには顧客情報を把握する必要がありますが、電話機とコンピューターを連動させるCTI（Computer Telephony Integration）を導入すれば、かかってきた電話の情報を話しながら確認することができます。電話番号に紐づける形で会社名や個人名、対応履歴などをPC上で表示するため、簡単な問い合わせや定型的な対応で良いものであれば、担当者に繋がなくても解決できることがあります。特に顧客から折り返しの電話に対してさらに折り返しをするというのは、お互いにとって手間ですし顧客の満足度を下げてしまう可能性があります。CTIはこのような課題を解決できるツールです。
自動音声で電話受付をするIVR
オフィスに電話がかかってきた際に、自動音声で対応するのがIVR（Interactive Voice Response）です。IVRは自動音声で適切な窓口へ誘導します。電話をかけた人はIVRの案内に従って、対応する選択肢の番号をプッシュ入力し適切な窓口へ転送されたり、自動音声での案内を受けたりします。IVRを導入することで適切な部署に誘導できるため、取次の手間が減ります。また、人が対応する前にある程度要件が明確になっているため、通話時間も短縮可能です。
電話営業を効率化するテレアポシステム
さて、逆に電話を営業に使いたい側にとってはどのようにしたら成果を上げることができるのでしょうか。テレアポ防止策をとる企業が増え個人宅へのテレアポもガードが厳しくなる中、少しでも多く話をさせてもらえる架電先を見つける必要があります。そのためには、これまでよりもたくさん架電する必要がありますが、テレアポシステムを導入することでそれは可能です。テレアポシステムでは繋がらない架電先は自動切話し、電話番号のリストの順番に連続架電することができます。オペレーターが架電するよりも時間が大幅に節約でき、電話に出た相手との通話のみにオペレーターが集中することができるので、業務効率が上がります。
アンケートや見込み客開拓に全自動のオートコール
個人宅に対しては市場調査や世論調査、見込み客開拓の目的でのアンケート電話をすることもあります。こちらもオペレーターによる通話だと警戒されて回答がもらえなかったり、通話が長くなったり正確な回答が取れない等、非効率になることがあります。オートコールは自動で発信し、自動音声で案内し、プッシュ選択で顧客から回答をもらう、全て自動で完結できるツールです。アンケートのような定型の解答のみで良いものは、オペレーターが話すよりも自動音声の方が電話をとった人も興味を持って最後まで聞いてくれることが多いです。また、選択肢が明確なため、プッシュで確実な回答をもらえます。また、選挙活動のような用途でも、候補者のトークを自動で流すといったやり方で、オートコールを活用することができます。
現場の課題に合わせてツールを導入しましょう
電話に関係する業務は受ける側にとっても発信する側にとっても負担が大きいものです。自社の業務や課題にあったツールを導入することで業務効率化を検討しましょう。ソフトプラン株式会社では、今回紹介したようなスマホ内線化、CTI、IVR、テレアポシステム、オートコールなど、電話業務を効率化するツールを様々取り扱っています。ぜひお気軽にお問合せください。