オートコールのトークスクリプト作成のポイント

オートコールでアンケートを行った場合の回答率を高めたり、宣伝の反響率を高めるにはトークスクリプトの内容が非常に重要です。今回はオペレーターとオートコール（自動音声）のトーク内容の比較を行い、オートコールのトークスクリプト作成のポイントを紹介します。

オペレーターとオートコールのトークの特徴比較

オペレーターとオートコール（自動音声）ではトークスクリプトの内容や得られる回答の性質に差が出ることがあります。これは優劣というよりはオートコールの目的によっての合う合わないですので、どちらの方法が自社に合っているかをしっかり見極めましょう。基本的には得たいフィードバックが定型であればあるほどオートコールが向いています。

<内容>

オペレーター：人によって差が出る

オペレーターは良くも悪くも人によってトーク内容が変わります。たとえトークスクリプトを決めていたとしても、声のトーン高低、大きさ、話すスピード、気の利いた返答、相槌を入れるタイミングなど、さまざまな要素で成績の良いオペレーター、悪いオペレーターが分かれます。トークスクリプトの良し悪しだけでは成果が決まりません。

オートコール：全ての架電で同じ

オートコールは自動音声による案内なので、全て同じ内容の案内になります。そのため、結果を左右するのは100%トークスクリプトと顧客の意思になります。良くも悪くもブレが生じません。

<伝え方>

オペレーター：コミュニケーション要素が必要

オペレーターが架電すると挨拶、自己紹介、アイスブレイク的な会話などをしっかり行い、ただ必要なことを一方的に伝えるのではないコミュニケーションが弾むようなトークが好ましいです。そのため、マニュアルとは異なるトーク力や応用力がオペレーターには求められ、通話時間も長くなる傾向があります。

オートコール：本題にだけ絞って伝える

オートコールは冒頭で挨拶や電話の趣旨の説明などは行うものの、基本的には必要事項に絞って伝えます。自動音声なので顧客とのコミュニケーションは生じません。そのため、通話時間も短い傾向があります。

<回答形式>

オペレーター：オペレーターから口頭で質問

口頭でオペレーターから顧客にアンケートを投げかけます。さらに、オペレーターは顧客からの質問に答えることができますし、顧客の要望に対して提案をすることが可能です。

オートコール：選択式での明確な回答のみ

オートコールでアンケートをとる場合、2〜4の回答候補の中から選択式で回答を選びます。顧客が自分で回答をプッシュ選択するため、オペレーターが「この回答ですか？」と尋ねるより明確です。また、オペレーターと会話をしながら回答を選ぶ場合は会話自体によるバイアスがかかることもありますが、オートコールの場合は全て自分の意思なのでより正確な回答になることが期待できます。

<複雑さ>

オペレーター：ある程度複雑な内容の説明が可能

オペレーターは人に合わせた説明が可能なので、ある程度複雑な内容でも案内することができます。

オートコール：シンプルな内容に向いている

オートコールは会話ができないため、複雑だったり分かりにくい内容だった場合はその時点で切られてしまうリスクが上がります。そのため、オートコールでトークスクリプトを作る際はシンプルな内容にする必要があります。

オートコールのトークスクリプト作成のポイント

オートコールでトークスクリプトを作成する際にどのような点を工夫したら良いのでしょうか。基本的なものを8つ紹介します。

最初の25秒で興味を持ってもらう

最初の25秒はアンケートの場合であれば第一問に辿り着くまでの時間です。この間に興味が途切れたり怪しいと思われると電話を切られてしまいます。しっかり自己紹介をしつつ、興味を持ってもらうトークスクリプトの内容にすることが大切です。例えば、最近ニュースで取り込まれた時事ネタの内容をうまく盛り込む、社会や政治など問題意識を喚起するなどのターゲットが関心がありそうな内容だったり、無料/格安セールのような気を惹く特典を宣伝するなどが考えられます。

また、商品を連想させるような効果音をうまく盛り込むことで顧客のテンションを上げることもできます。例えばビールのアンケートであれば冒頭にシュワーといった泡を連想させる音を入れる、旅行のアンケートであれば、リゾート地を連想させるような波の音を入れるなど。これらのような音による仕掛けを随所に盛り込むことで、効果を高めることができます。

考えずに答えられる質問にする

アンケートの回答はリズムが大切です。1問目から難しい回答を設定すると面倒になり切られるリスクが上がります。何も考えず回答をできるものとし、回答に迷うような回答選択枝は避けましょう。

例えば、下記は回答しやすいですが、

〇〇〇は好きですが？
はい／いいえ

下記は回答しづらいです。

〇〇〇〇についてどう思いますか？
好き／嫌い／興味がある／知らない／どうでもいい

質問数の目安は３～４つ程度

トークスクリプトが長いと途中で切られてしまうリスクが高まります。目安としては質問数を3～4つにしてスクリプト全体の音声は１分程度にしましょう。

効果音を活用する

トークスクリプト以外に重要な要素が音です。例えば、冒頭に「ピンポンパンポン」と鳴らすことで注目してもらえるのと、冒頭メッセージを聞き洩らすリスクが減ります。あるいは、質問の後に「それではどうぞ、ピンポン」と鳴らすことで、タイミングよく回答の番号を押してもらいやすくなります。

同音異義語がある単語は避ける

オートコールで切られてしまうリスクを高める要素の一つが、話が分かりにくいことです。話が分かりにくい原因として同音異義語があります。例えば「資料」は、農家の人にとっては「飼料」と捉えてしまうかもしれないので、「パンフレット」と伝えるなどです。あるいは9（きゅー）は音質が悪いと10（じゅー）と聞き間違いされる可能性もあります。こういった細かいところも解答率を高めるためには重要です。

誰が回答したか分かるようにする

固定電話にオートコールした場合、誰が回答したのか分かるような項目を設置しましょう。回答後に折り返しの電話をしたときに、回答者とは別の人が出ると、話がかみ合わなくなる可能性があるためです。例えば、個人宅にオートコールした場合、スクリプトの最後に「このアンケートにお答え頂いたのがご主人様は1番、奥様は2番、そのほかの方は3番を押してください。 それではどうぞ」といったイメージです。

番号の押し間違いに配慮

また、1と2のような隣り合った番号をアンケートのプッシュ番号に設定すると押し間違えが生じることがあります。そのため、例えば1と3のようにあえて離すのもおすすめです。

留守番電話に録音されても良い内容にする

留守電判定できないシステムの場合は、留守電で一定秒数録音されます。そのため、録音された方がいい内容や録音されても困らない内容を考慮したトークスクリプトにすることも大切です。

世間で関心が高い話題を冒頭でうまく盛り込む

マスコミで取り上げられたような世間で関心が高い話題であれば応答率は上がりますので関係性があるテーマであればトークスクリプトに盛り込むことを検討しましょう。

例えば、下記のようなことです。

・大雪や地震などの災害
・選挙、国政
・独居老人の孤独死
・空き家問題
・新型コロナウイルス
・少子化問題

生の声でオートコールを録音する

音声合成やナレータによる音声ではなく、本人やインフルエンサーの声を使って特別感を演出することで、興味を持って聞いてもらえます。

例えば、次のようなことです。

・会員向けの挨拶に、代表の声を吹き込んだオートコールを使う。
・選挙の際に自治体の長の声を吹き込んだ応援演説で有権者宅にオートコールをする。
・サービスの宣伝にタレントやインフルエンサーの声を使う。

ターゲットを絞り込むアンケート展開

ターゲットでない人にオートコールを進めても非効率です。質問が進むにつれターゲットの絞りこみを行っていくような流れにしましょう。例えば、リフォームの提案の場合、次のような展開で絞り込みができます。

①持ち家か？（賃貸は対象外）
②築年数は？（新築なら対象外）
③リフォーム実績は？（最近あれば対象外）
④リフォームの必要は？」

適切なトークスクリプトを設定しオートコールの効果を高めよう

今回紹介したようなトークスクリプトのポイントを意識しながら、回答率、反響率の高いオートコールを実施しましょう。ソフトプラン株式会社は簡単、格安のオートコール「発助」を提供しています。トークスクリプトに関して事例をもとにアドバイスも可能ですので、ぜひお気軽にご相談ください。