オートコールのメリット・デメリットとは？活用事例も紹介！

「期限内に大量のアンケートを集めないといけないが架電スタッフが足りない」「キャンペーンのために架電をしたいがコールセンターに外注するとコストが高い」など架電業務でお悩みの方は多いのではないでしょうか。そんな人のリソースも労力もコストもかかる架電業務を効率化するソリューションがオートコールです。今回はオートコールとは何か、オートコールでできること、メリット・デメリット、活用事例について紹介します。

オートコールとは

オートコールとは自動で任意の電話番号に発信できるシステムです。導入するとこれまで人が番号を入力して架電して終話して、また別の番号に架電して…と繰り返していたことを全部自動でできるようになります。

また、オートコールと同時に語られることが多いのがCTIとIVRです。

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピュータと電話を連携させるシステムのこと。連携させることによって、コンピューターに記録している電話番号リストをもとにした自動発信や、顧客の反応を自動でコンピューターに記録といったことが可能になります。

IVRとはInteractive Voice Responseの略で、あらかじめ録音された音声をコンピューターが状況に応じて流す自動応答サービスのこと。コンピューターによる自動対応なので、定型的な対応で問題ない用途であれば業務効率化を図れます。

これら、CTI、IVR、オートコールは電話業務を大幅に効率化できる優れたソリューションです。

オートコールで自動化できること

オートコールを導入することで、単に架電するのが楽になる以上の効率化を図ることができます。どのような業務を自動化できるのでしょうか。

架電業務

これまで人が担っていた架電業務を自動化できます。

電話番号入力→人が出たらトーク→終話

たった3つのアクションに見えますが、数百件数千件の架電業務ともなるとその負担は膨大となります。オートコールであればこれをシステムに全て任せられます。また、トーク部分を機械が担当することでコミュニケーションの簡略化につながるはずです。

入力業務

これまで架電中や架電後に人が行なっていた入力業務を自動化できます。これは顧客からの回答を、電話機の番号をプッシュしてもらうことにより可能になります。顧客が電話に出たか、途中で切話されたか、どの選択を選んだか等、全てコンピューターに記録されます。

データ集計

架電結果のデータは全てエクセルやcsvファイルとして保存できるため、後からのデータ集計も容易です。人為的な入力ミスもないため、正確なデータベースとして運用できます。

オートコールのメリット

オートコールで上記のような業務を自動化することでどのようなメリットがあるのでしょうか。効率化だけでなくリソースの最適化や調査の正確性向上など、労力やコスト削減にとどまらないメリットがあります。

人件費の削減

発信業務を人が行う場合、専門のスタッフの人件費がかかります。特にアンケートや販促といったスポットでの大量架電が必要な場合は、そのたびに求人を行い雇用しなければなりません。人を雇うのであればオフィスに十分なスペースも必要です。このように人を使う場合に発生するコストがオートコールであれば一切かかりません。

人的リソースの最適化

発信業務に既存の社内スタッフを割り当てている場合、それによって本来注力すべき仕事にリソースが十分にさけていない可能性があります。企業としては利益に直結する仕事や創造力を発揮する仕事に人を回し、ルーティンの架電のような単純作業はできるだけ自動化したいものです。

また、架電業務は顧客からのクレームや叱責、ガチャ切りなど精神的にストレスを受けやすい仕事です。架電専門でないスタッフが担当することで本来の業務に支障が出てしまうリスクがあります。

オートコールを導入することで、企業が注力すべきところに人材を投入でき、社員の負担を減らすことができます。人的リソースの最適化が実現できるのです。

教育が不要で手離れが良い

オートコールは人が架電するコールセンターとは違い細かいトークスクリプトやマニュアルが不要で、言葉遣いや応対に関する教育も不要です。一旦準備すれば案件の仕様が変わらない限りはそのまま運用し続けられます。

通信費の削減

オートコールで発信された電話を受ける場合、顧客はプッシュボタンで選択をすることで対応します。つまり、顧客とは会話が起こらないため、電話応対の時間が短くなり通信費の削減につながります。

また、営業やアンケート等での架電はガチャ切りされることが多いですが、オートコールの場合は冒頭から自動音声なのでリアルな人間が架けるよりも切られるスピードが速いです。つまり、最初から回答見込みのない顧客に通信費をかけずにすみます。

顧客が声を発することがないため、余計な会話やクレーム等でダラダラと通話が長引くこともありません。通信費をかけずに目的だけを確実に達成できます。

短期間で大量発信できる

オートコールは人が架電するよりも時間がかからず、さらに疲労せず、労働時間も関係ありません。回線さえ用意すれば設定した時間内に機械的にかけ続けることができます。オートコールは短期間で大量発信できるため、期間内に大量の回答を集めたり見込み顧客を得なければいけないときに最適です。

正確性の向上

オートコールはプッシュボタンでの選択式のため、曖昧な回答がなく正確性が向上します。人間の話者同士の会話の場合、曖昧な回答や解釈のずれ、会話の流れでのニュアンスの誤解などが生じる可能性がありますが、オートコールは回答方法がシンプルだからこそ、人間が話すより正確な結果を得られます。

データへの反映が早い

オートコールで得たデータは自動保存され、エクセルやcsvファイルとして出力できます。従来であれば人間がいちいち入力をしなければならなかったので、データへ即反映され、さらに入力ミスもありません。

また、プッシュボタンでの選択式のため回答がシンプルでブレがなく、集計も簡単です。 後々データを解析するときもイレギュラー解答がないため、数値データとして解析がしやすいメリットがあります。

オートコールのデメリット

オートコールのデメリットとしてあげられるものは、効率的であることの裏返しとなっています。個別性が高い内容に関してはあまり向いていないといえます。

定型的な回答しか得られない

オートコールの場合、顧客側はプッシュボタンで選択する以外の行動はできません。そのため、仮に選択肢にないような微妙な回答をしたいと思っても伝えることができず、回答を断念するか近いけどちょっと違う選択肢を選ぶことになります。そのため、回答結果が実際のところとは変わってくる可能性があります。

警戒されることがある

オートコールでは架電冒頭から自動音声が流れるため、アンケートか営業の電話であると明確にわかります。そのため、不要だと判断されればすぐ切られますし、怪しい電話であると警戒されることもあります。人間が架けるよりもガチャ切りされる可能性が上がるため、目的の解答を集めるために多めのリストが必要な可能性があります。

オートコールの活用事例

オートコールは大量に定型の解答を得たかったり、ある程度コンバージョンが期待できる顧客リストで営業活動をする場合には有効な手法と言えます。どのような活用事例があるのでしょうか。

世論調査・アンケート

選挙や政権支持率、政治、経済、医療、教育など、さまざまな社会テーマに関する世論調査はオートコールが活用される代表例です。また、企業の顧客に対するアンケートにもオートコールは活用できます。若い世代であればスマホ上で調査やアンケートへの回答を期待できますが、スマホが苦手な高齢者が対象の調査であればやはり電話が効果的です。

キャンペーンの告知

営業活動の一環として、オートコールでキャンペーンの告知を流すことができます。音声の最後に資料請求をする場合の選択肢を設置すれば、見込み顧客獲得につながります。近年の事例として、市長選挙活動において基盤政党の有名議員の音声を吹き込んだオートコールを市民にかけるというものがありました。「あの有名な○○から電話が来た」というのはオートコールであっても記憶に残ります。このように営業やキャンペーンの電話であっても、工夫次第でインパクトを残すことができるのがオートコールの魅力です。

予約確認

説明会や面接、診療や飲食店の予約など、さまざまな場面で予約確認が必要なケースがあります。しかし、人力での確認は電話が繋がらない場合に何度もかけなければならない等、労力がかかります。オートコールであれば、自動音声で明日予約がある旨を伝えるだけでOK。繋がらなかった場合は自動でかけ直す設定にしておけば問題ありません。

安否確認

災害の際の安否確認にもオートコールは活用できます。電話に出たかどうか、また、健康状態や助けを必要としているか等、選択肢を作っておけば適切な支援を行うことにつながります。災害以外にも、独居の高齢者の様子の確認用に、医療機関や介護施設からオートコールを行うという方法もあります。

オートコールを導入して架電業務を適正化しよう

オートコールの導入によって、架電業務だけでなくその周辺業務も一気に適正化することができます。もちろん内容によっては人間のオペレーターの方が向いているカテゴリーもあるため、自社の架電業務が今回紹介したメリットや活用事例にマッチングしそうかまずは検討しましょう。

ソフトプラン株式会社では格安で簡単に始められるオートコールシステム「発助」を提供しています。お客さまの状況に合わせてご提案とお見積もりをいたしますので、まずはお気軽にお問い合わせください！