オートコールとプレディクティブコールの違いとは？それぞれのメリットや注意点も紹介！

架電業務において「架電接続率が芳しくない」「コストや人的リソースがかかりすぎる」と架電効率についてお悩みの方は多いのではないでしょうか。自社リソース内において最大限に架電効率を高める方法として「オートコール」や「プレディクティブコール」があります。具体的にどのような方法で、どのような違いがあるのでしょうか。今回は、オートコールとプレディクティブコールの違いや、それぞれのメリット・注意点を紹介します。

オートコールとプレディクティブコールの定義・仕組み・活用シーン

オートコールとプレディクティブコールは、簡単に定義するとどちらも「任意の電話番号に自動で発信できるシステムの一種」です。どちらも主に架電業務、特にテレアポやアンケート調査などのアウトバウンド（電話発信）業務において主に用いられ、業務の効率化や自動化に役立っています。プレディクティブコールとオートコールの定義や仕組み、活用シーンを解説します。

オートコールとは

オートコールとは、ざっくり言うと「自動で（オート）電話を発信する（コール）機能」を意味します。

オートコールの機能は大きく分けて2つあります。まず1つ目は「あらかじめ用意しておいた顧客の電話番号リストに載っている複数の電話番号に対して自動で架電を行う」機能です。電話発信を人力で行わず、システムが自動で行なってくれます。

そして2つ目は「顧客が電話に出た場合、自動で音声を流して情報伝達をしてくれる」機能です。あらかじめ録音・加工しておいた自動音声・合成音声を使うことで、顧客と電話がつながった後も人間のオペレーターの代わりに必要な情報を顧客に伝えてくれます。

従来のアウトバウンド業務では、オペレーターが1件1件電話発信操作を行い、顧客と電話越しに会話することで音声による情報伝達を行っていました。しかし、オートコールを使えば、電話発信操作も音声による情報伝達もオペレーターを必要とせず、案件によってはクロージングまでフルオートメーションで実施できます。

そして、オートコールでは「1件1件順番に、1件ずつ架電を行っていく」仕組みとなっています。リストに載っている顧客の電話番号に対して、上から順番に1件ずつ架電を行なっていくのです。ある電話番号に発信して顧客が電話に出なければ、一度電話を切って次の電話番号に発信する、といった手順をひたすら繰り返します。

プレディクティブコールとは

プレディクティブコールとはプレディクティブコールとは、空きのオペレーター数よりも多い割合でシステムに自動架電させ、先方がつながったら空きのオペレーターへつなぐという仕組みです。

オペレータが１件づつ架電した場合、先方が出ない場合も多く、呼び出し時間はある意味無駄です。しかし、プレディクティブコールはその待ち時間を無くせるので効率的な架電ができます。

プレディクティブコールは、そのまま翻訳すると「予測的に（プレディクティブ）電話を発信する（コール）機能」ですが、オペレーターの待機時間ができるだけ少なくなるように予測して先行的な発信をする必要があります。

オートコールとプレディクティブコールの活用シーンの違い

オートコールは、すでに述べたように、自動音声を使って通話までを一括で行うことができます。オートコールは、人が介在せずにコール業務を自動化できるため、「定型的な情報伝達や案内」に非常に強いという特徴があるのです。オートコールはこの強みを生かし、「テレアポ」「電話によるアンケート調査」「サービス内容の確認・予約確認・安否確認」などで活用されています。

対してプレディクティブコールは、自動音声ではなくオペレーターが通話するものの、予測して先行自動発信するので、多くの顧客に効率的にアプローチが可能です。そのため、法人向け営業よりは、電話が繋がりにくい個人向けの各種サービス営業、案内、督促などの活用に向いています。

プレディクティブコールのメリットと注意点

プレディクティブコールを導入すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。オペレーターが1件1件発信するよりもはるかに効率的に架電件数を高めることができるというのはすでに述べた通りですが、それ以外にも様々なメリットがありますし、反対に注意点・デメリットもあります。ここからは、プレディクティブコールのメリットと注意点を紹介します。

メリット：効率的に架電できる

プレディクティブコールを導入すると、自動で一度に多数の電話番号へ一斉に発信することができるため、従来よりもはるかに多い電話番号にアプローチできます。

前述した通り、オペレーター数と架電接続率を考え架電件数を調整することにより、接続成功した架電だけをオペレーターに繋げることができる点も大きなメリットです。1人のオペレーターがより多くの電話応答ができるようになり効率が上がります。

メリット：架電情報をデータ化できる

プレディクティブコールでは、これまで架電中や架電後にオペレーターが手入力で行なっていたデータ入力業務を自動化できます。

ここでいうデータとは、たとえば不在日時の割り出しや応答率などの、顧客の行動の記録などが該当します。顧客が電話に出たかどうかや、途中で切話されたか、さらに顧客の温度感がわかる通話録音データも含め全てコンピューターに自動で記録されるのです。マーケティング分析や業務効率化に役立つデータが、手入力の手間なく収集できる点は非常に大きなメリットです。

注意点：プレディクティブコールは「放棄呼」のリスクが大きい

先述の通り、プレディクティブコールは架電件数を柔軟に調整しながら多くの電話番号へ一斉発信を行えるシステムです。架電接続率を考慮し、通話が繋がらないと思われる電話番号も想定した上で多めに架電を実施することが多いため、許容量を超えた通話接続が発生するリスクが常にあります。

接続件数が対応可能なオペレーターの数を上回り許容量を超えると、せっかく顧客が電話に出てくれたのに通話が繋がらない待機時間が生まれてしまいます。これを「放棄呼（ほうきこ）」と呼ぶのですが、顧客からは「電話をかけてきたくせに待たされるとは何事だ」という不満が生まれます。こうした放棄呼が発生すると、当然ながらクレームの原因になりその対応に追われることになるため、業務効率化どころかかえって手間が増えることになってしまいます。

オートコールのメリットと注意点

定型的な情報を伝える案件であったり、定型的な回答が得られればいい案件であれば、オートコールを導入することにより、架電業務が自動化され業務効率を高めることができます。反面、デメリットや注意すべきポイントもあります。ここからは、オートコールのメリットと注意点を紹介していきましょう。

メリット：最低限の時間と手間で大量の発信が可能

オートコールの最大のメリットは、「架電業務を自動化できること」にあります。オートコールでは、トークスクリプトに沿った自動音声を用意することで、顧客は電話機のボタン操作のみでやりとりを完結させることが可能です。発信操作を自動化できるだけでなく、自動音声により通話も自動化できます。

オペレーターが行う従来型のアウトバウンドでは、1件1件発信操作を手作業で行わなければならず、応対にかかる時間もまちまちで、そうした時間や手間に対する成果が十分に得られにくい問題がありました。ガチャ切りされる、怒鳴られるなどによるオペレーターの精神的負担も生まれやすい状況でした。

しかし、オートコールによって架電業務を完全に自動化すれば、人が架電を行うよりもはるかに多くの件数を捌くことができますし、1件ごとのやりとりもプッシュ操作のみなので、無駄に通話が長引くことなく最低限の時間で済みます。

メリット：コスト削減とリソースの最適化が実現できる

オートコールを導入すると、様々な面でのコスト削減や、リソースの最適化が期待できます。それは、オペレーターを必要とすることなく自動で架電業務を行えるからです。

オペレーターが架電業務を行う従来型のアウトバウンドの場合、専門のオペレーターの雇用や教育、オフィスでの業務スペースの確保等が必要で、その分の時間・費用・労力などのコストがかかることになります。既存の社員やオフィスを転用するにしても、社員が本来行うべき仕事や本来使われるべきスペースをある程度犠牲にすることになってしまうでしょう。

オートコールを導入すれば、オペレーターを雇う必要もなければ、オペレーター業務に関わる設備も必要ありませんし、既存社員に余計な負担を与えることもありません。そうしたものにかかる費用や手間を丸ごと削減できます。また、オートコールによる通話であれば、プッシュ操作のみで会話をする必要もないので、無駄に通話が長引くことなく、その分の通信費も削減できます。

注意点：自動化によって臨機応変な対応ができない

オートコールは架電業務を自動化できる一方で、自動化してしまうとこちらからも顧客からも定型的な対応しか行えず、臨機応変な対応ができない点に気をつける必要があります。

顧客側から定型的な回答のみを得られればいい案件であればいいですが、顧客が回答に迷った場合に逃げ道が用意されていないと、正確な回答が得られないことがあります。完全に定型化できない内容が絡んでくる場合には、完全自動化はせず、必要に応じてオペレーターで対応するなどの工夫が必要です。

オートコール・プレディクティブコールで架電業務を効率化・最適化しよう

オートコールもプレディクティブコールもそれぞれデメリットや注意点がありますが、架電業務を効率化・最適化する上では、どちらも非常に役立つシステムです。扱う案件の内容によってオートコールが向いているもの、プレディクティブコールが向いているものは異なりますし、自動化よりもオペレーターによる対応の方が向いていることもあります。導入を検討するにあたっては、自社の架電業務の内容をまず一度精査してみるのがおすすめです。

ソフトプラン株式会社では、格安で簡単に始められるオートコールシステム「発助」を提供しています。お客様の状況に合わせてご提案とお見積もりをいたしますので、まずはお気軽にお問い合わせください！