オートコール導入でどれくらいコスト削減できる？オペレーターとオートコールを比較

オートコールを導入することでさまざまな面でコスト削減につながりますが、その中でも人件費の削減効果は非常に大きいです。今回はオートコールが人件費をはじめとしたコスト削減につながる理由と、オートコール導入前後のコスト比較を行いました。あくまでもシンプルなシミュレーションなので、正確な費用感というよりはコスト削減のざっくりしたイメージを掴む参考にしてください。

オートコールがなぜコスト削減につながるのか

オートコールはこれまでオペレーターが行っていた架電業務を自動化するソリューションなので、業務量が減ることでコスト削減につながります。さらにこれまで人が架電業務を行う際に発生していたさまざまなコストも大幅に圧縮することが可能です。オートコールがなぜコスト削減につながるのか、その理由を細かくみていきましょう。

業務量が減る

オートコール導入で業務量が減れば採用人数も減らせますし、労働時間も短くなり人件費の削減ができます。具体的には以下のような業務がなくなるかもしくは対応件数、時間が少なくなります。

電話番号をプッシュ不要

オペレーターが電話番号をプッシュしなくても、オートコールは予め用意された電話番号に自動で架電されます。受話器を取り上げる、いちいち番号入力するという工程がなくなり、さらに番号の入力間違いもなくなります。

オペレーターがトークしなくて良い

通常はオペレーターが、トークスクリプトに沿って案内をしますが、オートコールでは自動音声が文章を読み上げ、顧客は提示された選択肢を自身の状況に応じて電話機の番号でプッシュします。定型的な案内が多い架電業務であれば、オートコールに切り替えることで業務量の大幅削減となりますし、受信業務や個別性の高い対応にオペレーターを割けるようになります。

架電の記録が不要

オペレーターが架電した場合、顧客と話せたのか、留守だったのか、ガチャ切りされたのか、通話内容等、記録を残す作業が必要です。

オートコールを導入すると、架電結果が自動でデータベースに反映されるため、オペレーターの入力は不要となります。

固定電話からIP/携帯電話に切り替えれば回線費用が安くなる

オートコールを導入するにあたり、これまで使用していた固定電話から、IP電話や携帯電話での架電に切り替えると通話料が安くなります。現在NTTの固定電話から固定電話にかけた場合の通話料は3分9.35円ですが、IP電話から固定電話だと3分約8円です。

さらに携帯電話でオートコールをすればかけ放題プランも使えるので、回線費を月額2,500円程度に抑えることができます。

IP電話はほとんどのオートコールで対応していますが、さらに通話料・回線月額料金を削減するなら、携帯電話に対応しているかどうかがポイントです。

研修不要

オートコールを利用することによりわざわざオペレーターに研修する必要はなくなります。オペレーターに対してはもっと個別性の高い内容への対応や商品知識、提案スキルの向上など、より価値を生み出す方向の研修に時間を割けるようになります。

オートコールの費用とオペレーターが架電する場合のコスト比較

ここからは実際に従来のようにオペレーターが架電する場合の人件費と、オートコール導入後のコストにどれくらい差があるのかを見ていきます。オートコールもオペレーターもIP電話の使用と仮定します。

シミュレーションの基本条件

オペレーターの場合

人件費　：20万円/人・月
月額料金：1,000円/1チャネル
コール数：200件/日×通話率70%×20日/月＝2,800件/月･･･(a)
通話料金：8円/3分
通話時間：3分未満/件

オートコールの場合

人件費　：0円
月額料金：10,000円/1チャネル
コール数：500件/日×通話率70%×30日/月＝10,500件/月･･･(b)
通話料金：8円/3分
通話時間：3分未満/件

コール数比較

オートコールは人より (b)÷(a)≒4倍 コールすることができます。

1チャネルの月間コスト比較

オペレーターの場合

人件費　：200,000円
月額料金： 1,000円
通話料金： 22,400円（2,800件/月×8円/3分）
——————
合　　計：223,400円･･･(A)

オートコールの場合

月額料金：10,000円
通話料金：84,000円（10,500件/月×8円/3分）
——————
合　　計：94,000円･･･(B)

コスト比較

オートコールはオペレータの (B)÷(A)≒0.4倍 の費用で済みます。

総合比較

まとめると、オートコールは半額以下（約0.4倍）のコストで、人の約4倍のコールができます。
コール数を同じにしたとするとトータル約10倍のコストメリットがあるということになります。

10人のオペレーターを使用していた場合のコスト比較

オペレーターの場合

人件費　：2000,000円（200,000円×10）
月額料金： 10,000円（1,000円×10）
通話料金： 224,000円（2,800件/月×8円/3分×10）
——————
合　　計：2234,000円･･･(i)

この時、コール数は 2,800件/月×10人＝28,000件 ですが
この件数をオートコールで処理するには 10,500件/月÷2,800件/月≒3チャネルで済みます。

オートコールを3チャネル導入後

月額料金： 30,000円（10,000円×3）
通話料金：224,000円（オペレータと同じ件数を処理）
——————
合　　計：254,000円･･･(ii)

総合比較

オートコールはオペレータの (ii)÷(i)≒0.1倍 の費用で済み、
差額としては (i)-(ii)≒200万円 安く済みます。

オートコールによる人件費の削減ボリュームが大きい

あくまで上記はとてもシンプルに設定した場合のシミュレーションなので、実際には人件費の削減がもう少し緩やかなこともあるでしょう。また、いかにオートコールが便利とはいっても、導入から運用が軌道に乗るまでは多少の時間が必要になるため、初月から3ヶ月目くらいまではこれまで通りのリソースが必要になる可能性もあります。また、必要に応じてオプションをつけることで初期費用やランニングコストは上がります。

しかし、そういった面を考慮しても、人件費の削減ボリュームが大きいのは一目瞭然です。さらに、この計算には研修コストや採用広告費などは盛り込んでいないため、実際にはオートコール導入によって削減できる額はさらに大きくなる可能性があります。

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