電話の着信から顧客情報が瞬時にわかるCTIとは。導入が向いている店舗・業種も紹介！
電話対応業務において、「以前の対応履歴がわからない」「担当者が不在で折り返しになってしまう」という悩みを抱えている事業者は多いのではないでしょうか。着信した電話の顧客情報がすぐわかれば誰が電話を取ってもスムーズに対応できるはずです。今回は電話機とパソコンを連動させた顧客管理システム「CTI」について説明し、主に小規模事業者向けにどのようなメリットや活用方法があるのか紹介します。
CTIとは
かかってきた電話の顧客情報や過去の対応履歴について、瞬時にわかるシステムがCTIです。CTIとは Computer Telephony Integration の略でコンピューターと電話を融合させるシステムのこと。小規模組織向けのものから大規模コールセンター向けのものまでさまざまな商品が出ています。主に下記のような機能を備えています。
着信時にパソコンで顧客情報を表示できる
あらかじめPCのソフト上に登録した電話番号から着信があった瞬間に、PC上に顧客情報が表示されます。これまでの対応履歴を踏まえながら通話ができます。
PC上で顧客情報を管理できる
電話機のナンバーディスプレイには会社名、個人名くらいしか登録できませんが、CTIを使えばもっとたくさんの情報を登録できます。また、いつ架電がありどのような対応をしたか記録を残せます。
通話を録音できる
顧客との通話内容を自動録音する機能がついているものもあります。
IVR（自動音声応答システム）で対応できる
着信があった際にまず自動音声で対応できるものもあります。自動音声だけで対応終了する顧客、オペレーターにつなぐ顧客の振り分けを行います。
複数のオペレーターに自動で電話を振り分けられる
大規模なコールセンターの場合、顧客がオペレーターが空くまで保留状態で待たされることが多いですが、オペレーターが空いた瞬間にそのオペレーターに電話を振り分ける機能がある商品もあります。高度な機能を持つものになると、オペレーターのスキルによって接続優先度を変えることができます。
CTIで顧客管理するメリット
CTIで顧客管理をすることで、業務効率化できるだけでなくサービス向上にもつながります。具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。
顧客に合わせた対応ができる
着信時に顧客情報がPC上に表示されることで、これまでの対応履歴などを確認しながら、適切な対応ができます。ゼロから要件を伺うことが減るため顧客にとってもコミュニケーションのストレスが減りますし、サービスや商品の提案中だった場合はこれまでの話の流れを踏まえて購入につながりやすいような話の展開を作れます。
迷惑客がすぐわかる
顧客情報が着信時にわかることで、クレーマーやNG客からの電話をすぐに判別できます。場合によっては電話を取らないという選択も選べますし、着信履歴も全て残るので後で確認することもできます。また、間違えてNG客の予約を取ってしまったり、話を聞くことで時間を無駄にすることも無くなります。
従業員間での情報共有が確実にできる
店舗やオフィスに着信した電話を複数の従業員が取っている場合、情報共有のタイムラグがあったり、最初に対応した人を呼ばないといけないことが多いです。折り返しの連絡を繰り返すと顧客の満足度が下がり、機会損失につながってしまいます。CTIで顧客管理をすれば、電話を受けた人が話しながら対応履歴をシステム上に入力できるため、次に電話がかかってきた時に確実に以前の対応履歴がわかります。また、情報が確実に伝わっていれば必ずしも前の対応者を呼ぶ必要がないので、かかってきた電話で顧客の要望を解決でき、顧客満足度が上がります。
データ分析できる
顧客からの着信履歴はデータとして保存されるため、後からデータ分析をするのに役立ち、物事を正確に伝える際に用いる次の「5W3H」を明確にすることができます。
When（いつ）：電話件数の分布、折り返ししやすそうな時間、イベントの反響など
Where（どこで）：市内局番／市外局番／携帯／IP電話
Who（誰が）：新規／既客／過去客／取引先／営業
What（何を）：対応履歴（商品／サービス）
Why（なぜ）：対応履歴（問合せ、見積、注文、クレーム、営業など）
How（どのように）：初回／頻繁／毎月 How much（いくら）：対応履歴（価格）。
CTIを活用した方が良い業種
CTIのような電話業務の自動化というと大規模な企業をイメージしがちですが、むしろ人員に限りがある小規模事業者の業務効率化に役立ちます。どのような業種でCTIを活用した方が良いのでしょうか。
飲食店
飲食店で予約機能とCTIを連携すると、予約確認の手間が省けます。着信した電話番号はシステム上に表示されるので口頭で確認する手間も省けますし、例えばキャンセルや各種変更の連絡があった際にどのような予約がされている顧客かを瞬時に判別できます。また、顧客の食べられない食材や車椅子等の個別の状況を登録しておけば、前回どのような案内をしたか等もわかるため、案内がスムーズになります。
弁当店
お昼どきに大量にかかってくる電話での弁当の注文受付にもCTIは役立ちます。企業からの大量発注の際にも数や品目の伝達間違えがなくなりますし、着信履歴から常連客の注文予測を立て、食材の仕入れや従業員のシフト管理に役立てることも可能です。
エステ・整体
これまでの施術や予約ペースなどがシステムに入力されていれば、問い合わせや電話予約の際の対応がスムーズになります。これまでの施術等が分かればオプション施術等の提案もスムーズに可能です。またNG客のブロックも確実です。
訪問介護・訪問看護
訪問介護・訪問看護では、これまでの介護・看護履歴や問い合わせ、要望などの履歴を全ての従業員に確実に伝達することが重要です。どの従業員が電話を取ってもシステム上に登録された同じ顧客情報を見ることができるため、認識間違いや事故防止につながります。
学習塾/教室
塾では保護者からの電話があった際に、スムーズに生徒の状況を認識しながら話すことができれば信頼度は上がります。担当講師が別コマの授業や出勤前等で不在の場合も多い業種ですが、CTI導入によって電話を取った担当がある程度まで対応することが可能です。クレームや退塾の連絡などに繊細な対応を冒頭からできるようになります。
お寺
お寺は基本的に対面か電話でのコミュニケーションが多いため、CTIを導入することで大幅に業務効率化を実現できます。家族構成や法事の時期、檀家としての活動の状況など、システムに入力しておくことで、思い違いや失礼がなくなります。また墓地の施工業者や葬儀社とのやりとりも入力しておくことで前回どんなやり取りをしたか確実に把握できます。
BtoCサービスを提供している企業
ここまでは比較的小規模な事業を具体的に紹介しましたが、基本的にBtoCのサービスを提供している企業はCTIを導入することで業務効率化を実現できます。例えば下記のような業種です。
理容店・美容院 / 代行運転・タクシー / ペットサロン・ホテル / クリーニング / 米店・酒屋 / フォトスタジオ / 整体・マッサージ / 電気店 / 旅館・ホテル / サロン・エステ / 工務店 / 幼稚園 / ネットショップ / 農園 / 訪問介護 / 士業など多数
BtoCサービスは顧客数も多いですし、取りこぼしを防ぐためにも冒頭から満足度の高い対応を間違い無く提供する必要があります。
CTIを選定する際の注意点
CTIを導入する際には事前の準備、調査をしっかり行い、自社のニーズに合っているものを導入しなければなりません。CTIを選定する際の注意点を紹介します。
自社の求めている機能に過不足がないか
CTIを選定する前に、どんな課題を解決したいのかをしっかり見直しましょう。とりあえず電話応対業務を効率化したいというようなざっくりした状態だと、本来必要ない機能がたくさんついた商品を導入してしまい、コストをかけたわりに扱いきれないということになります。例えば、電話の際に顧客情報がわかるだけでよければ自動応答機能がついているものは不要です。また、コストを下げることを重視しすぎた結果、本来解消したかった課題解決ができなかったということもあり得ます。
組織の規模にあっているか
一人もしくは数人の組織なのか、数十人規模、数百人規模なのかで導入する商品は変わります。機能が同じでも接続できる電話数が多いもの、スマホ対応しているものなど細かく違うため、何台の電話機との接続が必要なのか、そしてその台数やスマホに対応しているのかなど、事前調査をしっかり行いましょう。
現在使用中のシステムと連携できるか
また、すでに顧客管理システムを導入済みの場合、CTIと連動できればシステムの入れ替えの労力やコストが不要です。事前に導入予定のCTIの仕様をよく確認し、既存システムと連携できるものを選びましょう。
コストを抑えて簡単にCTIを導入するなら「てるの助」
CTIを活用した方が良い業種で紹介したような小規模な業種であれば、「着信と同時に入力しておいた顧客情報がPC上でわかる」といった機能を絞ったCTIの方があっていることが多いです。あまりに多機能で使わない機能が多ければコストの無駄ですし、機能が多ければ多いほど操作がややこしくなり従業員にも効果的に使ってもらいにくくなります。ソフトプラン株式会社が提供する「てるの助」は着信表示に特化したナンバーディスプレイ対応の顧客管理ソフトです。一般的なCTIより大幅に機能を限定しているので、シンプルな使い心地でコストも抑えることができます。
