CRM/SFAとCTIを連携して生産性と電話対応品質が向上する理由とは。

メールやアンケート、SNSでの顧客とのやりとりやデータは、CRM（顧客管理）やSFA（営業支援）のシステムに蓄積し、マーケティングに活かしている会社は多いですが、電話対応に関してはどうでしょう。また、いきなり顧客から着信があった際にこれまでどんな対応だったか思い出せずに慌てることもあるのでは。電話対応を効率化するツールとしてはCTI（電話との連携システム）があります。今回は電話対応をマーケティングに生かすことで生産性を向上させ、電話対応自体の品質も高められる「CRM（顧客管理）やSFA（営業支援）とCTI（電話との連携システム）」について紹介します。

CRM/SFAをもっと効果的に活用するCTI

CRM/SFAをCTIと連携することで、電話対応業務を効率化したり、営業効果やマーケティング精度をさらに高めることができます。既に自社でいずれかのツールを導入している担当者もいるかと思いますが、まずはCRM、SFA、CTIがどういったツールなのかおさらいしましょう。現在はCRMとSFA、両方の機能を備えているサービスが多いです。著名なサービスにはkintone、Zoho、Hubspot、Saleforce、弥生などがあります。

CRMとは

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客との関係性を管理し最終的に顧客満足度を高め売り上げにつなげるためのシステムです。

顧客情報の管理、顧客分析、問い合わせ管理、メール配信、SNS連携など、CRMを使って顧客データをもとにしたマーケティング活動全般を行うことができますし、顧客データを蓄積することもできます。

CRMに蓄積したデータを分析し、顧客と自社の関係の深さやタイミングに応じたマーケティング戦略を打つことで、これまで自社がマーケティングをしたいタイミングのみで行っていたアクションを、成約につながりやすいタイミングで打つことができるようになります。

また、いきなり販売することを目指すのではなく、資料を送付したり、セミナーへ招待したり、キャンペーンの案内をしたりと、さまざまな手法を顧客に合わせて行うことも可能です。いわば、見込み顧客を育てることができるのがCRMなので、長期的な顧客の囲い込みやブランディングの向上に大きく寄与するといえます。

SFAとは

SFAはSaleforce Antomationの略で、営業支援システムのこと。営業活動のデータを可視化し分析することで、営業活動の生産性を向上させることを目的にするシステムです。

営業担当者の行動管理、商談の進捗や結果の管理、案件進行管理、顧客管理など、営業部門で抱えている顧客データと必要なアクションを一元管理することができます。

SFAで営業の動きが全て可視化されることで、これまで属人的だった営業活動をチームで行うことができるようになり、より使えるリソースが拡大します。また、進行が滞ることによる逸注やボトルネックが解消されない等の課題も放置されにくくなり、売り上げの向上も期待できます。

CTIとは

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピューターと電話を統合するシステムです。かかってきた電話の顧客情報がリアルタイムでPC上に表示される、電話の着信履歴や通話履歴を一覧で表示でき管理できるなど、電話業務の効率化を実現します。また、製品によっては自動発信や録音機能付きのものもあります。

CRM/SFAとCTIを連携させるとできること

CRM/SFAは顧客管理、マーケティングを行うためのツールで、CTIは電話業務を効率化するためのツールです。

しかし、CRM/SFAをCTIと連携すれば、電話の内容もデータとして蓄積しやすくなります。また、単純に音声だけでなく画面で情報が表示されることで、電話対応でのトークの精度も高まることが期待できます。具体的にどのようなことができるようになるのか紹介します。

着信時に詳細な顧客情報をポップアップ表示する

CRM/SFAに登録してある顧客から着信があった場合、PCの画面に顧客情報をポップアップ表示できます。CTIにも独自の顧客管理機能があり、そこから顧客情報を呼び出すことはできるのですが、既存のCRM/SFAと連携することでCRM/SFAに登録されている顧客情報を表示できます。

通話履歴をCTIに保存

CRM/SFAとCTIを連携することによって顧客との通話履歴はデータベースに保存されます。また、通話録音や通話内容などのテキスト入力も保存でき、電話対応を可視化できます。

着信時に商談履歴を表示できる

CRM/SFAに残しておいたこれまでの対応履歴も着信時に表示されるため、これまでどんな話をしたか振り返りながらトークをすることができます。商談の際には抜けや勘違いがあると命取りになりますし、電話での着信だと準備する間がないため、ミスも起こりがちですが、CTI/SFAとCTIを連携しておけば着信と同時に表示されるため、対応の精度が高まります。

電話履歴をもとにマーケティング戦略を立てられる

CRM/SFAだけを運用していると、メールやSNS等のオンライン上で記録が残っているものをデータとして蓄積し、マーケティング分析をすることが多いはずです。しかし、CTIと連携することでアナログだったりイレギュラーな電話対応も記録に残るため、より顧客にあったマーケティング戦略を立てられるようになります。顧客とつながりやすい時間帯も通話履歴を見ればわかりますし、通話を記録することで、どんな性格なのか、どんなニーズがあるのかなど、オンライン上のテキストやアンケートの選択肢回答ではわからないことも情報蓄積が可能です。

CTIとCRM/SFAを連携する上での注意点

CTIとCRM/SFAを連携する際にはどのような点に注意すれば良いのでしょうか。連携したけど思っていたような使い方ができなかった、トラブルが多く導入前よりも業務効率が下がったといった事態は避けたいものです。確実な運用をするための注意点を2つ紹介します。

既に導入済みのシステムに対応しているか

自社で導入済みのCRM/SFAに対応しているCTIを選ぶことがまず大前提です。CTIの製品仕様紹介におそらく連携可能なCRM/SFAは記載されていますが、もし記載がないCRM/SFAを使用している場合は必ず問い合わせるようにしましょう。また、製品によっては試用版をダウンロードできるものもあるので、試用版でうまく連携できるか確認することも有効です。

必要な機能が確実に備わっているか

新しいシステムを導入する際には将来の業務や事業の拡大を見越して、「機能が豊富な方が良いのでは」と考える人もいるかもしれません。しかし、現時点で使わない機能が大量にあっても、操作がしにくい可能性が高いですし、多機能であればあるほど費用も高額になります。まずは、今必要な機能を確実に備えているCTIを選びましょう。

自社にあったCTIを導入しCRM/SFAをさらに有効化しよう

CTIとCRM/SFAを連携することで、電話での対応品質の向上や、通話内容をマーケティングに生かすことができます。コンシューマー向けのビジネスはもちろん、法人対応の営業スタッフの生産性も高まりますので是非検討してはいかがでしょうか。

ソフトプラン株式会社では安価で簡単に導入できるCTI「てるの助」を提供しており、さまざまなCRM/SFAと連携実績があります。