店舗やオフィスにかかってくる営業電話等の迷惑電話対策5選
しつこい営業電話等の迷惑電話をシャットアウトしたい、迷惑電話か取る前にわかるようにしたいとお考えの店舗や企業は多いのではないでしょうか。今回は迷惑電話をそのままにしておくリスクについて説明し、迷惑電話対策として有効な方法5つをご紹介します。
迷惑電話をそのままにしておくとこんなリスクが
店舗、オフィス内で業務にあたるスタッフにとって、営業電話は業務効率を低下させる存在です。直接電話受付しない経営者は意外と気付きにくいですが、放置しておくことで下記のようなリスクがあります。
業務に集中できない
１日にかかってくる電話の数件に1件が営業電話や迷惑電話ではないでしょうか？電話はかかってきたら取らなければならず、メールやチャットのように対応するタイミングを自分でコントロールできません。電話がかかってくるたびに業務の手を止めて対応しなければいけませんし、それが自社にとって不要な電話であれば、業務効率を低下させてしまいます。
店舗であれば、来店した顧客への対応を待たせることになります。特に飲食店においては混んでいる時間帯にかかってくる不要な電話は、オペレーションを大きく妨げてしまいます。
新規顧客を取りこぼす
営業電話に対応している間に、新規顧客からの電話がかかってくると受注取りこぼしのリスクがあります。何件か候補を上げてから順番に問い合わせる新規客は多いため、電話が繋がらなかったがために競合に新規を奪われてしまうことがあります。
リピーターへの対応が疎かになる
電話が繋がらない間、対応ができないのはリピーターに対しても同じです。電話がつながりにくいことで顧客満足度が下がり、結果客離れにつながります。
社内情報の流出
また、営業電話に対応することで機密情報が流出することもあります。営業電話をかける側には、なんとかして決裁権のあるキーマンと話したいという心理があります。そのため、キーマンが誰なのか知る目的でさまざまなトークを仕掛けてきます。例えば「部長いらっしゃいますか？」と聞かれてスタッフが「山田部長ですか？田中部長ですか？」と聞き返すと、田中部長と山田部長が存在するということを相手に知られてしまいます。すると、次回からは山田部長宛に直接電話がかかってくるため、営業電話であるにも関わらず受付でブロックできなくなるのです。
このように、営業電話への対応自体が組織内部の社内情報を漏らすことにつながるケースは多いです。
迷惑電話への対策5選
迷惑電話への対策として、どのような方法があるのでしょうか。代表的なものを5つ紹介します。
①受付電話を廃止する
首都圏を中心として、ホームページや各種媒体に、電話番号を公開しない店舗や会社が増えてきました。顧客とのやりとりをメールやチャット、SNS、予約システムを通してオンラインのみで行うことで、営業電話対応だけでなく電話対応自体が業務からなくなり、スタッフの業務量の削減につながります。
一方、電話を廃止することはオンラインの利用に慣れていない高齢者等を顧客ターゲットから外すことと同義です。また、定型ではないイレギュラーな問い合わせや要望、緊急の問い合わせをしづらく感じさせてしまうと、業種や提供するサービスによっては顧客満足度や受注量の低下につながるリスクがあります。
②迷惑電話に対する着信拒否
かかってきた迷惑電話をその都度着信拒否にするのは、その番号からの電話が今後一切鳴らなくなるという点で即効性があります。
しかし、着信拒否にしてもイタチごっこになる可能性があります。着信拒否にすると、かけた相手にはずっと通話中のようなツーツーという音、または「このお電話は現在おつなぎできません」と言ったアナウンスが流れます。そのため、相手に着信拒否をされたことがばれてしまい、違う番号で電話をかけられると、着信拒否件数は増えても営業電話が減らないということになります。電話営業がメインの営業会社では発信用の電話番号を何件も持っていることは珍しくありません。
③ディスプレイに迷惑電話であることを表示する
電話がかかってきた際に、迷惑電話であることを表示し、それを取らないようにするという方法があります。電話機ごとに「営業電話 出ない」などと該当の番号を登録しておく方法や、パソコンと連動する顧客情報管理ソフトを使い迷惑電話の番号を登録しておく方法があります。
これらの方法を使うと、電話の着信音自体は鳴り続けますが、着信拒否ではないので生きている電話番号として、かける側は認識します。架電する電話番号を変えられることなく、着信拒否の場合のようなイタチごっこになりにくいメリットがあります。
④迷惑電話フィルタサービス
営業や詐欺などの迷惑電話をかけてくる電話番号を蓄積しているデータベースを保有している会社が提供する、迷惑電話フィルタサービスがあります。これを利用すると、データベースに登録されている電話番号からの発信は全て着信しません。しかし、登録がない電話番号からの迷惑電話は普通にかかってくるため、小規模な企業や地方の企業、創業したばかりの企業、取得したばかりの電話番号からの迷惑電話は避けられないことが多いです。
⑤電話対応をアウトソーシング
電話対応業務をアウトソーシングすることで、迷惑電話への対応を減らすという手もあります。全ての電話対応をアウトソーシングするより、一次対応をアウトソーシングするケースが多いです。新規の問い合わせに関しては外注の窓口に任せ、必要であれば社内対応するか営業電話や迷惑電話であればアウトソーシングした窓口で終わらせます。継続してやりとりのある顧客であれば直接社内に着信するという切り分けをすることで、社員が営業電話対応にリソースを取られることがなくなります。
自社にあった迷惑電話への対応を考えましょう
営業電話等の迷惑電話は対応する労力が無駄ですし、情報漏洩などのリスク要因にもなります。今回さまざまな方法を紹介しましたが、方法によって費用は異なりますし、業態や規模間によってもどこまで対策すれば良いか異なります。まずはどのような迷惑電話対策が自社に合っているのか考えましょう。
ソフトプラン株式会社が提供する「てるの助」は迷惑電話がきたことが一目でわかる顧客管理ソフトです。迷惑電話以外にも、リピーターの顧客情報など着信時に一目でわかるため電話対応がスムーズになります。
