スマホ通話での顧客管理を効率化するには。PC連携でできることとは？
窓口としているスマホに顧客から電話がかかってくるけど、顧客管理をもっと効率化したいとお考えの方は多いのではないでしょうか。今回は、顧客とのコミュニケーションツールの一長一短を解説し、その上でスマホ通話でコミュニケーションをとる顧客管理を効率化するために、PCと連携してできることについて紹介します。
顧客とのコミュニケーションを取る方法
顧客とのコミュニケーションをとる方法としてはスマホ、メール、チャットツールが代表的ですが、それぞれ一長一短があります。どのようなメリットとデメリットがあるのでしょうか。
スマホでの通話
小売や飲食、物流、教育、不動産業界等を中心に、電話はまだまだコミュニケーションツールの中心として使われています。事業者側のデバイスとしてはスマホを利用することが増えているのではないでしょうか。
スマホ通話のメリットとしては
・相手に繋がれば聞きたいことがすぐに確認できる
・購入や予約等が即時完了できる
・緊急時の迅速な連絡ができる
・複雑な内容を伝えやすい
などが挙げられます。個人客がメインの事業であれば、例えば飲食店やヘアサロンはスマホ口頭での予約が予約方法の中心ですし、口頭で空きがあるか否か、空いていなければいつが空いているのか、担当者の希望などを一度に確認したり確定して予約完了することができます。また、法人客から着信がある場合は急ぎの依頼だったり、発注前の簡単なリソースの確認だったり、スピード感が求められるケースやちょっとした確認で良い場合にスマホ通話は便利です。
DXが進んでいる企業でも、完全に電話対応をなしとしている企業はあまり見かけません。やはり、スマホ通話のスピード感は多くの事業者にとってまだまだ必要であると言えるのではないでしょうか。
一方デメリットとして
・繋がらないことがある
・エビデンスが共有しにくい
・話の要点が掴みにくいことがある
・対応に時間をとられる
などが挙げられます。電話番号を窓口として設けているのに繋がらないというのは、不便なだけでなく、顧客満足度の低下やクレームにつながります。また、話した内容のエビデンスが残らないので、間違いや認識の齟齬が起こりやすいです。さらに、話の要点が纏まっていなかったり、雑談が混ざったりして、顧客が伝えたい内容を理解するのが難しい場合もあります。対応に時間がかかるだけでなく、いつ着信があるかわからないので、そのたびに業務の手を止めて対応しなければなりません。
顧客としてはないと困る電話ですが、主に事業者側の運用方法に課題があるコミュニケーションツールであると言えます。
メール
メールを全く使用していない事業者はほとんどいないのではないでしょうか。個人客相手であれば、問い合わせ窓口としてメールを設置している場合は非常に多いですし、法人客に対しては日常のやり取りをメールで行うのが一般的です。
メールのメリットとしては
・24時間365日受付可能
・やり取りのエビデンスが残る
・テキスト以外にも画像やpdfなどさまざまなファイルを添付できる
などが挙げられます。やり取りのエビデンスが残るため、間違いが起こりづらく、さらにさまざまなファイルを添付できるため、テキストだけで説明するよりもわかりやすいのは、特に詳細なやり取りが発生するケースでは個人、法人とわず便利です。
一方デメリットとしては
・即時対応にならない
・顧客としては返信が来るまで進捗がわからない
・急ぎの対応に向いていない
・送信内容の修正が簡単にできない
メールを送った後は相手の返信のペースに合わせるしかなく、特に急ぎの場合は待つ側にとってストレスとなります。さらに、送信内容の間違いに気づいた場合にも一旦送ってしまうと修正ができないため、どこが間違っているか説明した上で修正版を再送する等の手間がかかります。
チャットツール
チャットツールを顧客とのコミュニケーションツールとして導入する事業者も増えています。サイトに設置されたチャット機能以外にも、個人客に対してはLINEを使ってやり取りをするケースはよく見かけます。また、SlackやTeams、Chatwork、Googleチャットなどを社外の法人客に対しても使っている企業は多いのではないでしょうか。
チャットツールのメリットとしては
・24時間365日受付可能
・やり取りのエビデンスが残る
・即時対応にも期待できる
・テキスト以外にも画像やpdfなどさまざまなファイルを添付できる
・スタンプ等で受領したことを認識していることを伝えられる
などが挙げられます。テキストやファイル主体のやりとりでありながら、即時対応にもそれなりに期待できるという、メールと電話の良いとこ取りをしたコミュニケーションツールといえます。また、送信取り消しや文の修正も後からできるツールが多いです。
デメリットとしては
・使いこなすにはそれなりデジタルリテラシーが必要となる
・事業者側としては導入費用がかかる
上記のデメリットからアナログな商慣習の業界や、高齢者がメインの顧客ターゲットの業界、小規模の事業者は導入が難しいかもしれません。
スマホ通話でコミュニケーションを取る顧客を上手く管理するには
顧客からスマホに着信があり、通話によってやり取りをする場合、課題になりがちなのが、エビデンスがないことによる認識の齟齬や間違い、電話対応に時間をとられ業務効率が低下することです。どうすれば通話によってコミュニケーションを取る顧客をうまく管理できるのでしょうか。
これまでの対応履歴をPCに記録しておく
エビデンスが残らない電話対応の場合、メモやPCへのデータ入力でこれまでの対応履歴を残しておくことは重要です。どんなやり取りをしたかが電話を取ったタイミングでわかれば、話がスムーズになることからやり取りの時間を削減できますし、顧客としても「しっかり自分のことを認識している」と感じ満足度の向上につながります。
自分以外の人が電話を取ってもわかるように職場内に情報共有
また、他に従業員がいる場合、自分以外が電話を取っても話がスムーズに伝わるように、情報共有をしておくことが大切です。PC上のファイルの場所、記入ルールを共有し、電話がかかってきた場合にどのように記録するか職場内で徹底しましょう。ここが徹底されないと、せっかくルールを決めたりデータを保管するファイルをPC上に用意しても、電話顧客の管理や対応がうまくいきません。
電話対応顧客の管理を自動化するには
電話対応の顧客は、やり取りの記録を取るのにワンクッション、ツークッション発生します。電話の最中や終話後に所定の顧客管理ツールやエクセルファイル等を開いて内容を記入する、または話中は手書きのメモを取って後で改めてエクセルファイルに入力するなど。これは面倒ですし、業務が立て込んでいたり他の顧客対応が連続すると、記録を残すのを忘れることもあるでしょう。ミスが起こってしまうと、リカバリーするのに時間がかかり、売り上げや業務リソースの損失が発生します。
そのため、スマホとPCを連携し電話対応業務の自動化を行うことで、リスクを減らして業務効率化を行うケースが増えています。
電話対応業務の自動化といっても、選ぶシステムによってできる範囲は非常に幅広いです。初めて自動化をする場合は自社がどんな点に課題を持っており、何ができれば解決できるのか洗い出しから始めることが大切です。
スマホとPCを連携して顧客管理をしよう
小規模な事業者が初めて電話対応業務の自動化に挑戦する場合、あまりに機能が多すぎても扱いづらいケースが多いです。そのため、まずはスマホに電話がかかってきたら連携しているPCに顧客情報がポップアップ表示され、話中に情報を確認しつつ対応内容を入力できるくらいの機能から導入するのがおすすめです。
ソフトプラン株式会社が提供する「てるの助」はスマホとPC を連携し、着信するとPC画面に顧客情報がポンと表示される顧客管理ソフトです。
