代表電話への対応方法別メリット・デメリット！社内電話番・電話受付代行・転送・スマホ内線化どれが良い？

「オフィスにかかってきた代表電話への対応は大事だけど、常に人を常駐させるほどの人員がいない、どんな方法で対応できるのか」とお悩みの小規模事業者の方もいるのではないでしょうか。今回は代表電話への対応方法別のメリット・デメリットを紹介します。状況に合わせて自社に合った方法を選びましょう。

社員が電話番のために常駐するメリット

従来のオフィスの電話対応は、誰かしら留守番を残しておくことが一般的でした。電話対応のために常に社員がいることはどのようなメリットがあるのでしょうか。

電話をかけてきた顧客や要件への理解度が高い

社員が電話番をする場合、自社の事業についてよくわかっているので、顧客の要件に対しての理解度が高く、新規の問い合わせにも電話口でスムーズに対応可能です。確認しての折り返しや担当者へ繋ぐ等なく、一次対応だけで完結できることが多いのは、社員自身が電話番をするメリットといえます。

社員が電話番のために常駐するデメリット

社員を電話番にすることは、業務面、コスト面でリソースの無駄遣いになることがあります。具体的にデメリットを紹介します。

他の業務がある場合、電話対応によって業務が滞る

他の業務をしながら電話対応もする場合は、電話が鳴るたびに業務が中断されます。そのため、集中が途切れたり、対応や取次の手間によっては長時間そちらの対応に追われたりと、本来集中すべき業務が滞ります。

他の業務がない場合、電話番のためだけに出勤させる人件費がかかる

特に社内で行う業務がないにも関わらず、電話番のためだけに誰かを出勤させるのは単純に人件費がもったいないです。そのため、基本的に何かしら社内業務がある総務や事務職員が電話番を担当することが多いですが、小規模な企業だとそういったバックヤード部署が存在しないことがあるので、営業担当者等のプレーヤーがわざわざ電話番をすることになります。これは人件費がかかるだけでなく、その間本来行う業務が止まるので好ましくありません。

電話受付代行、秘書代行サービスを使うメリット

電話受付対応を外部スタッフに任せるという手段もあります。電話受付代行や秘書サービスにはどのようなメリットがあるのでしょうか。

電話対応のプロに任せられる

電話受付代行や秘書サービスを使えば、品質の高い電話対応を実現できます。単に電話対応をアウトソースする目的だけでなく、代表電話の一次受付の品質を高めたいという目的にも合っているでしょう。また、基本的に全ての電話は折り返しになるため、本当に折り返しが必要な電話と、営業電話等の対応不要な電話を選別する効果もあります。

電話受付代行、秘書サービスを使うデメリット

電話受付代行や秘書サービスは、あくまで外部の人間によるサービスなので、それによるデメリットがあります。下記のようなコストや手間が新たに生まれます。

コストがかかる

電話代行や秘書代行サービスは、依頼するとコストがかかります。費用感はサービスによって様々ですが、基本料金+対応した電話本数による従量課金といったイメージです。

必ず折り返しの電話を案内する必要がある

電話代行や秘書代行サービスのスタッフは、全ての電話に対して自分で対応方法を判断することはできません。そのため、全ての電話は「担当者が不在ですので、折り返しご連絡いたします」という対応になります。二次対応を社員がする手間が発生しますし、顧客によっては「あそこの会社はいつ電話しても担当者不在だけど大丈夫か」という不信感を抱かせる可能性があります。

外出先からの折り返しをする場合、代表電話番号ではなく携帯電話番号からになる

折り返しの必要がある電話に外出先から架電する場合、相手には携帯電話番号が表示されます。担当者の直通の電話番号を教えたくない場合は、その都度、会社に帰って折り返ししなければいけません。

固定電話からスマホに転送するメリット

事務所の固定電話から直接携帯電話に転送すれば、どこでも代表電話を取ることができます。メリットは以下です。

事務所に電話番を置く必要がない

固定電話番号から直接携帯電話番号に転送すれば、事務所に電話番を置く必要が無くなります。電話対応するのも社員なので、適切な対応をして一度の電話で完結させられることが多いです。外出先でもオフィスと同じように対応できます。

固定電話からスマホに転送するデメリット

転送電話は機能の制限が多く、いざ使ってみると不便な面があります。以下のデメリットを認識した上で、そういうものだと割り切って使いましょう。

転送通信料等の費用が発生する

転送電話を設定する場合、通信会社によって定められた転送通信料が発生します。さらに、月額の転送電話使用料や初期契約費用もかかります。

転送先に設定した一人に電話対応業務が集中する

転送電話は基本的に一つの携帯電話番号に対してしか設定できないので、誰か特定の社員が電話対応をすることになります。その社員一人の本来の業務が滞りかねませんし、不公平感を抱かせかねません。

代表電話番号から折り返す場合は、帰社しなければならない

転送電話をたまたま取れなかったり内容を確認して折り返す場合、携帯電話からの折り返しをすると、相手にはその携帯電話番号が表示されます。相手に担当者の携帯電話番号を明かしたくない場合は、一旦帰社して固定電話から折り返し電話をしなければなりません。

電話を話中に取次できない

電話の内容を聞いて、担当者に取り次ぎたい場合も話中の状態で他の携帯電話番号に転送はできません。一旦切って、担当者から再度折り返し電話をしてもらう必要があります。顧客も自社も手間がかかりますし、通話料等費用が嵩むこともあります。

会社からの転送なのか、自分の携帯電話への着信なのかわからない

携帯電話にかかってきた電話が、会社からの転送なのか、自分の携帯電話への着信なのか、見て判別できないのはデメリットです。会社の転送電話であることを確実にわかるようにするには、転送電話専用の携帯電話を支給する必要があります。コストがかかりますし、担当者としては私物、業務用、代表電話用の3つの携帯電話を持たないといけないのは煩わしいです。

スマホ内線化をするメリット

スマホ内線化とは、スマホをオフィスの固定電話の子機のように使うシステムのことです。転送電話でデメリットになっていた部分を解消し、文字通り誰でもどこからでも代表電話に対応ができます。メリットを具体的に紹介します。

内線に設定したスマホなら誰でも代表電話が取れる

内線に設定したスマホなら誰でも、どこにいても代表電話が取れるのは、他の方法にはないメリットです。何台まで対応できるかはサービスによりますが、小規模なものだと5台程度、大規模なものだと50台程度までスマホを内線化できます。

スマホからの折り返しでも、代表電話の電話番号を相手に表示できる

スマホ内線化をすれば、内線化をした携帯電話からの折り返しは、代表電話番号で相手に表示されます。都度オフィスに帰らなくても、自分の携帯電話番号を見せることなく外出先から折り返しができ、顧客に対して「代表電話ではなく知らない携帯電話番号からかかってきた」と警戒させることがなくなります。

電話中に別の担当者にそのまま取次できる

スマホ内線化をすれば、かかってきた電話を通話中に他の担当者に取次できます。転送電話だと一旦切らなければいけませんが、スマホ内線化であれば、複数のスマホ上でまさに内線のような運用が可能です。

代表電話にかかってきたのか、携帯電話にかかってきたのか判別できる

スマホ内線化した携帯電話にかかってきた電話は、代表電話であれば専用のアプリ上で着信が表示されるため、携帯電話にかかってきた電話と判別可能です。出方に迷うことがなくなります。

転送料金が発生しない

スマホ内線化はアプリ上のデータ通信で行うため、転送電話と違い転送通話料がかかりません。サービスにもよりますが、かかるのは初期費用や月額使用料のみのことが多いです。

スマホ内線化をするデメリット

スマホ内線化をするデメリットはほとんどありませんが、強いていえばコストや通信環境に関することが挙げられます。

コストがかかる

スマホ内線化を利用するにあたり、料金は発生します。但し、転送通話料は通常かかりません。

ネット環境によっては音質が悪い

スマホ内線化は通常アプリでネット環境を利用するため、スマホ側の環境によっては、音質が悪かったりつながりにくかったりすることがあります。

小規模事業者ならスマホ内線化がおすすめ

従業員1人から10名程度の小規模事業者だと、全員がプレーヤーとして業務にあたっているケースが多く、営業や現場業務に出ているためオフィスの電話を取れないことが多いでしょう。とはいえ、電話代行や秘書サービスを使うと全て折り返しになるため、急ぎの発注などに即対応できずビジネスチャンスを逃すことになりかねません。

そのため、どこにいても代表電話に担当者自身が対応でき、電話中に他担当者に取次もできるスマホ内線化は、小規模事業者にとっておすすめです。ソフトプラン株式会社では簡単安価で導入できる「スマホ内線化サービス」を提供しています。