SMS、電話、Email、郵送物をどう活用する？顧客への連絡手段別メリット・デメリットを解説

顧客へのキャンペーン、アンケート、開店のお知らせ、督促、期限の通知など様々な場面で連絡する必要が生じます。連絡手段としてはSMS、電話、Email、郵送物がありますが、それぞれにメリット・デメリットがあります。今回は連絡手段別のメリット・デメリットを紹介します。

SMSで顧客に連絡するメリット

SMSはコストや反響に関するバランスが非常に良い連絡手段です。具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。

開封されやすく、読まれやすい

SMSはスマホでもガラケーでも標準装備されている機能です。そのため拒否設定をされていない限りは必ず受信されますし、ポップアップ表示で受信に気付きやすいのも、開封されやすさにつながっています。さらに迷惑メールがEmailに比べて少ないため、中身を読んでもらいやすいです。

アンケート等の回答が得られやすい

開封されやすく読まれやすいことは、アンケートの回答や、キャンペーンへの応募が得られやすいことにもつながっています。本文内にリンクを埋め込めるので、そこから回答フォームやLPに誘導しましょう。

コストが比較的安い

SMSは文字数によって料金が変わり、1通あたり3.3円（税込）～ 33円（税込）の通信料金が発生します。電話での通話や郵送に比べてコストが安いです。

業務を効率化できる

SMSは一回送信すれば、あとは受信側がどうアクションするかを待つだけです。電話のように繋がるまで何度もかけ直す必要がなく、一度のアクションで終了するため、業務効率化につながります。

一斉送信できる

さらに、一斉送信することも可能なので、文面が同じであれば更なる業務効率化も可能です。キャリアが提供している一斉送信機能もありますし、サードパーティー制のSMS送信システムもあります。

SMSで顧客に連絡するデメリット

SMSは文字数制限があり、テキストのみの連絡方法なので、他の方法よりもシンプルに伝えざるを得ません。デメリットを詳しく解説します。

670文字までの文字制限あり

SMSは670文字（半角だと1530文字）までの文字制限があるため、簡潔に内容を伝えるように工夫が必要です。670文字（半角だと1530文字）は意外に短く、特に長めのリンクなどを埋め込むとあっという間に達してしまいます。要点や伝えたいキャンペーンを絞って文章を作成しましょう。

画像・動画の添付や埋め込みはできない

SMSで送信できるのはテキストのみ。画像・動画の添付や埋め込みはできません。もし、テキスト以上に情報量を増やしたい場合はリンクを埋め込み、リンク先で見せましょう。

送信料金がかかる

電話や郵送より安いとはいえ、送信料金は発生します。無料で送信できるEmailと比較するとデメリットになります。

電話で顧客に連絡するメリット

電話は顧客と口頭で話せることが強みです。以下のようなメリットがあります。

即回答がもらえる

電話に顧客が出てくれれば、その場で回答がもらえます。つまり、回答や応募、反響を待つ必要がなく、急ぎの場合には特にメリットがあります。

細かいヒアリングができる

SMSやEmailのテキスト主体のメッセージは端的な回答になりがちですが、電話による会話はより細かいヒアリングができます。情報量の多さを重視するなら電話は強いです。

固定電話を使用している層にアプローチできる

電話であれば固定電話を使用している層にアプローチできます。固定電話の利用者数は減っているとはいえ、高齢者やファミリーを中心にまだまだ利用者は多いですし、法人であれば固定電話を引いていることがほとんどです。顧客ターゲットによっては、メインのアプローチ方法になり得ます。

電話で顧客に連絡するデメリット

電話は不確実性とコストや業務負荷の面でデメリットがあります。以下のような内容です。

知らない電話番号は警戒される

知らない番号は警戒され、出ないという人が多いです。ネットで電話番号を検索して自分に関係ある会社であれば折り返したり、次回かかってきた時に出ようとなりますが、営業電話や出たくない会社と判断されると何度かけても繋がらないということもあります。

電話に出ないと伝わっているかどうかがわからない

SMSであれば開封したかどうかわかりますが、電話に出ない状態が続くと例えば事前に郵送やEmail等で送った内容を相手が把握しているかどうか判断できません。もちろん、電話の口頭のみで伝えようとしている情報は永遠に伝わりません。

通話料や人件費、業務負荷がかかる

電話は通話料がかかるのに加え、オペレーターの人件費、さらに再コールや折り返しがきた場合の対応など、業務負荷がかかります。

Emailで顧客に連絡するメリット

Emailは内容の自由度が高くコストが安いため、多くの事業者が活用しています。どのようなメリットがあるのでしょうか。

一斉大量送信できる

Emailは一斉大量送信できます。そのためメルマガによく使われますが、宛先に100件以上送信先を設定して送ると、メールサーバーからスパム認定され、メール送信が制限されてしまう可能性があるので注意が必要です。大量に送る場合は有料のシステムを使う方が良いでしょう。

字数制限なし

Emailは字数制限がないため、たくさんの情報を記載することができます。ただし、あまりテキストが長いと読まれづらくなるため、可能な限り簡潔にすることは心がけましょう。

画像や動画の添付も埋め込みもできる

Emailは画像や動画の添付、埋め込みが可能です。とはいえ、添付ファイルのダウンロードは警戒されやすいので、メール内のコンテンツを増やしたいのであれば画像や動画を本文内に埋め込むか、リンクで動画に飛ばす等の方が効果的です。

送信料が無料

Emailは送信自体は無料です。ネット環境さえあれば連絡手段として最も安価です。

Emailで顧客に連絡するデメリット

Emailは競合が多い故に効果を出す難易度が高いです。具体的には以下のようなデメリットがあります。

開封されにくい

Emailは不特定多数からのメールが大量に届くため、営業やキャンペーンのメールだと開封されない可能性が高いです。何かの期限や支払いに関する重要な連絡だったとしても見落とされてしまうことがあります。

回答が得られにくい

開封されにくいことから、アンケートの回答やキャンペーンの応募なども得られにくいです。そのため、Emailで明確な効果を出すなら数千、数万通規模の大量送信をすることが前提となります。

郵送物で顧客に連絡するメリット

郵送物はテキストや写真の紙面レイアウト、さらに何を同封するかの自由度が高く、住所がわかれば送付対象になります。下記のようなメリットがあります。

伝えられる情報量が多い

郵送物は、封書であれば中にいくつもの紙のチラシやパンフレットなどを同封できるため、情報量が多いです。また、封筒にも印刷できるため、お得なキャンペーンで目を引いて開封を促進することもできます。

住所がわかれば投函できる

郵便物は住所がわかれば投函できるため、届けられる先が非常に多いです。仮に住所がわからなかったとしても、ポスティング業者に頼めば希望のエリア全域に投函することができます。

地域を限定しやすい

特定のエリア限定で投函することができるため、地域別のアンケートや、エリアにあるお店のプロモーションには向いています。

郵送物で顧客に連絡するデメリット

郵送物はコストや即効性の面で下記のようなデメリットがあります。

コストが高い

郵送物はチラシや封筒の印刷代、さらに郵送代など、コストが非常に高いです。そのため、費用対効果をよく考えてからでないと、赤字になるリスクがあります。

DM作成自体に時間と手間、コストがかかる

また、DMは紙面のデザイン、画像の編集など、デザイナーや広告代理店に依頼する等で、制作自体にコストや手間がかかります。依頼してから早くても2週間程度は完成までかかるため、今すぐにというニーズには向いていません。

反響や返答があるまで非常に時間がかかる

郵送物は発送してから顧客に届くまで、さらに顧客が返信してこちらに届くまで時間がかかります。さらにすぐ顧客が返信してくれるとは限らないため、早くて数週間、長くて数ヶ月程度の期限を設けるのが一般的です。そのため、反響や返答があるまで非常に時間がかかり、急ぎで回答や応募を集めたい場合には向いていません。

AndroidスマホでSMS一斉送信できる発助SMS

ここまで顧客への4つの連絡方法を比較しました。
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クラウドサービスではなく、パソコンからお持ちのスマホ経由でSMS一斉送信できます。