テレアポ効率化に向けたシステムの選び方！導入のポイントは？

テレアポ業務を効率化するにあたり、多くの企業でシステム導入を検討しています。自社の課題が解決できるシステムをどのように選べば良いのか、今回はテレアポの課題とその解決方法、導入にあたって頭に入れておくことをご紹介します。

テレアポ業務でよくある課題

テレアポ業務にあたって企業はどのような課題を抱えているのでしょうか。目標数値にコミットできない点、業務のブラックボックス化、スタッフへの過度な負担といった状況が見えてきました。

架電件数が目標に達しない

1日200件、300件と架電数のノルマを定めているのに達しないことの方が多く、リストの消化スピードが遅いという悩みを抱えている現場は多いはずです。ノルマを達成できない理由はさまざま考えられますが、スタッフの工数が多い可能性がまず挙げられます。受話器を上げる、番号を入力する、終話後に内容を入力する…。一件だけで見ると数秒から数十秒かもしれませんが、丸一日となるとかなりの時間がとられます。1件30秒のバッファタイムを200件行うと100分（6000秒）ですから、100分はトーク以外の部分に取られてしまう計算になります。

アポ率が低い

テレアポにおけるアポ率は商材やターゲット層によって異なりますが、商品の価格とテレアポにかかるコストを比較したときにあまりに利益が低い場合はトークスクリプトや架電リストの見直しが必要となります。もちろん商材によってアポ率は異なり、投資商品や不動産のような非常に高額な商材のテレアポであればアポを取れた時の売上期待値が大きい分、アポ率は非常に低くなります。自分の商材の適切なアポ率を把握して、テレアポ戦略を立てることが大切です。

リストが管理できていない

テレアポのリストがpdfやエクセルや紙などバラバラで、誰がどこにいつ架電したか等が把握できないというケースもあります。大規模なコールセンターならともかく、テレアポ人員を数人で回している会社にはアナログなやり方を続けているところも珍しくありません。

どんな方法でもリストを効率的に管理できていれば良いのですが、管理できていない場合は次のような問題が発生します。

・短期間の連続架電によるクレーム

・見込みが薄い顧客リストにかけ続けてしまう

・特定のスタッフが自分のアポ率を高めるために狙ったリストを抱えたまま放出しない

等、これらによりスタッフは疲弊し成果が上がらない悪循環が生まれます。

架電しているスタッフのトーク内容がわからない

アポ率を高めるためにはスタッフのトーク分析が重要です。多くの現場では上司がモニタリングをしますが、全ての通話に対してチェックできるわけではありませんし、後で振り返りが難しいです。また、録音したいと思っても、携帯電話から架電している場合は録音ができないことが多いです。

人手不足

過酷なテレアポ業務は離職率も高く、短期間で人員が入れ替わります。慢性的に人員不足であるため、研修を十分に行わないまま業務に配置し、うまくいかなくて離職するという悪循環が生じます。離職率が高いと求人費用や採用業務に割くリソースが大きくなり、事業全体のキャッシュフローにも悪い影響が出ます。

テレアポ業務を効率化するには

テレアポ業務を効率化するにはどうすれば良いのでしょうか。デジタルツールの導入とそれによって得たデータの活用が鍵になります。

架電の自動化で架電時間を短縮

いちいち電話番号を入力し受話器を持ち上げずに済めば、架電のアクションの効率化につながり時間短縮を実現できます。コンピューターと電話機を連動させるCTI（Computer Telephony Integration）を導入することで、PC上の顧客リストで該当の顧客をクリックすれば発信可能です。

架電リストを一元化

バラバラになっている顧客リストを、統一の書式のファイルにまとめる必要があります。ポイントとしてはスタッフがローカルにコピーファイルを保存して個別に管理しないこと。スプレッドシートのようなクラウドでリアルタイム共有できるファイルにするか、テレアポシステム上のデータファイルのみを使うようにルールを決めましょう。

データ分析

どのスタッフが1日何件架電して何件アポを取ったか、アポが取れた場合の傾向、断られる場合の傾向、時間帯別の傾向などをデータ分析することで、適切な改善策を立てることができます。そのためには正確なデータを取る必要があります。

スタッフのトークを録音

テレアポ業務の正確な見直しを行うにはスタッフのトーク内容を把握する必要があります。そのためにはトークを録音し分析するのが有効です。録音データからスタッフごとのトークの展開の改善点を見つけ指導しましょう。

トークスクリプトの見直し

数年同じトークスクリプトを使っているような現場もありますが、社会や市場の動向、トレンドなどに合わせてトークスクリプトを見直すことでアポ率が上がることが多いです。前述したデータや録音データも参照しながら、少なくとも数ヶ月に1回程度はトークスクリプトの見直しを行いましょう。

適正のある人員を配置

テレアポ専門のスタッフを雇用するのではなく、社内からテレアポ業務に人員をアサインしている場合は適性をよく見ることが大切です。適性がないスタッフは即離職につながるため、せっかくの人的リソースを捨てることになってしまいます。仮にアサインOKの返事を本人からもらっても、様子を見て厳しそうだと思ったら早めに配置換えをすることが必要です。

テレアポのシステム（CTI）の基本的な機能

テレアポのシステム（CTI）にはどのような機能があるのでしょうか。基本的な性能を上げていきます。

架電リスト登録

エクセルやcsvファイルとして出力した架電リストをCTIに取り込むことができます。これによって、テレアポシステム上で電話発信、通話内容の入力など、架電及び事務処理に関わる全てを一元化し、業務効率化を実現します。

自動発信

テレアポシステムの架電リストに載っている番号をクリックするだけで自動で架電できます。いちいち電話番号を入力しなくて良いので、オペレーターの労力と時間の軽減につながります。

システム上で結果入力

何時何分に発信してどれくらいで終話したかは、テレアポシステムの架電リストに自動で記録されます。通話内容や顧客情報等をオペレーターが入力し、リアルタイムで情報共有が可能です。

通話録音

通話内容は録音され、音声ファイルとしてテレアポシステム上に保存されます。一点注意点として、IP電話、固定電話はどのシステムも録音できることが多いですが、携帯電話での通話は録音対応していないシステムも多いので導入時によく確認しましょう。

架電状況の検索

テレアポシステム上で検索やソートができるため、特定の顧客情報を検索したり、条件に合致したリストを抽出するのも簡単にできます。

データ集計

条件を設定して、データを数値やグラフで出力できます。

日報の送信

日報を管理者宛に自動送信します。これまで終業時に行っていた集計作業が自動化できます。

テレアポのシステム（CTI）の選び方

テレアポシステムで検索すると非常にたくさんのサービスが出てきますが、自社でどのサービスを選んだら良いのか悩ましいところです。テレアポシステムを選ぶ際に頭に入れておくべきポイントをご紹介します。

トライアルが可能か

導入前に現場と近い動作環境でトライアルを行えるかどうか確認しましょう。トライアルにあたっては管理部門や上長だけで判断するのではなく、実際に現場でテレアポシステムを触るスタッフにデモ要員として参加してもらい、どのサービスが最も現場で使いやすいか意見をもらうことも重要です。

自社業務に適しているか

一言にテレアポシステムといっても、架電業務の機能が強いサービスもあれば受信業務の機能が豊富なものもあります。両方の機能をバランスよく備えているものが向いている現場もあれば、架電業務に特化しているものが向いている現場もあるので、自社の業務のどの部分を自動化したいかをよく切り分けて分析することが大切です。いたずらに多機能なものを選ぶと、操作性がややこしかったり使いこなすのが難しかったりして、現場でしっかり使ってもらえないことがあります。

導入までの期間や労力

導入にあたって、オンプレミス型かクラウド型かも判断基準になります。オンプレミス型CTIはいわゆるPCにインストールするタイプのCTIソフトで、導入にあたっては必要な仕様を企業ごとにカスタマイズして提供するため、自社の用途にぴったりはまる内容にすることができます。ヒアリングから設定まで半月〜1ヶ月程度かかることが多いです。

一方、クラウド型CTIはサービスを契約すればクラウド上にあるSaaSを即使えます。ただし、企業ごとにカスタマイズ等はできないことが多く、100%使い勝手が自社向きとはならない認識で利用する必要があります。

料金体系

テレアポシステムの料金体系は

・初期費用

・設定する席数に応じた月額費用

上記二つはたいてい、どのCTIでも発生します。

また、他にも回線契約などの付帯する費用がありますし、通話料金は当然別途かかります。大規模コールセンターでの運用向きのものから数人から10人程度の小規模事業者での運用向きのものまで様々あるので、自社に合った費用感のものを選ぶようにしましょう。

IP電話/携帯電話など、どの電話に対応しているか

新たに架電業務を本格化する、規模を大きくする場合、固定電話の回線が足りないことがあります。その場合はIP電話や携帯電話を架電業務に当てられれば手軽に回線を増やすことができます。IP電話は多くのCTIで対応していますが、携帯電話は対応していないサービスも多いため、導入時にしっかり確認しましょう。もし携帯電話に対応していれば、通話料はキャリアが設けているかけ放題の契約にすることでコストダウンが可能です。

通話録音ができるか

ほとんどのテレアポシステムは通話録音機能がありますが、携帯電話に関しては非対応のものもあります。こちらもよく確認しましょう。

テレアポを効率化するなら「おた助」がおすすめ

ここまでご紹介したテレアポ業務の効率化を実現できるテレアポシステムとして、ソフトプランが提供するテレアポ支援システム「おた助」があります。

おた助は

・IP電話対応

・スマホ対応

・IP電話/スマホ通話の録音
が可能で、他にも架電業務に欠かせない機能を過不足なく備えているテレアポシステムです。

テレアポ業務に課題を抱えている企業様、これから新たにテレアポ業務に力を入れていく予定の企業様など、まずはお気軽に状況をご相談いただければと思います。